Pagina's

zaterdag 28 maart 2015

Fragment uit een lang verhaal

Op mijn werk
Een klantmanager (= iemand die personen op weg helpt die in de schuldsanering zitten en die personen helpt bij het aanvragen van een uitkering en/of werk) die bij ons de intakegesprekken doet, ik noem haar B(itch), had een dubbele afspraak gepland.
Ik kon dat zien omdat ik toegang heb tot haar digitale agenda.
De eerste persoon had ze gepland van 13.00 uur – 14.00 uur, de volgende van 13.30 uur – 14.00 uur wat betekende dat de tweede persoon een half uur moest wachten. Echt een achterlijke manier van afspraken plannen.


De tweede persoon kwam keurig op tijd en in mijn taak als receptioniste verwees ik hem vriendelijk naar de wachtruimte met de mededeling dat B nog in gesprek was.
Ondertussen liep B steeds uit de spreekkamer om het één en ander te halen of te kopiëren.
De wachtende man zat precies in haar zicht.
Het gesprek met de eerste persoon duurde nogal en de wachtende man werd ongeduldig.
Allicht, want hij was keurig op tijd.
Ik herhaalde nogmaals dat B in gesprek was maar dat zij hem heus gezien had.

De eerste klant van B ging weg. Ze liet de man zitten waar hij zat en liep met stoïcijnse blik langs me heen op weg naar haar werkplek.
Dus ik riep: “die man daar komt voor jou, weet je hè?”
“Oh, maar je hebt dat niet tegen mij gezegd!”

Nee, had ik dat wel gedaan dan had zij (gezien eerdere aan ervaringen) gesnauwd: “je ziet toch dat ik in gesprek ben?!”

Ze vervolgde het contact met de tweede persoon.
Na afloop liep ze een paar keer heen en weer en greep haar kans op een rustig moment.
“Dat liep niet helemaal lekker hè?” zei ze tegen mij.
Ik: “nee, dat liep zeker niet lekker. De man had een afspraak met jou, staat in je agenda. Je hebt nota bene een dubbele afspraak gepland!”
“Jij had moeten zeggen dat de man voor mij kwam, ik ken hem toch niet?”
Ik: “maar …”
Zij: “nee! Jij had dat tegen mij moeten zeggen!”

Wat ik toen dacht
Vuil secreet!

Wat ik had willen doen
Haar op haar groene (of bruine?) ogen slaan totdat deze blauw zagen.

Wat ik had willen zeggen
“Zeg, je hebt het niet tegen één van je kinderen hoor!
Die man zit daar en je weet donders goed dat hij voor jou komt, jij doet als enige de intakegesprekken hier
omdat je de moeilijke gevallen niet aan kan! Behandel me niet als voetveeg! Bij een volgende keer dien ik namens onze groep een officiële klacht over jou in bij jouw manager. Wij zijn dit divagedrag van jou meer dan zat, begrepen?!”


Wat ik zei

(Weliswaar op spottende toon:) “de volgende keer zal ik het je zeggen, B!”


Help! Iemand tips?

(Met de cursus klantgericht communiceren die ik enige tijd geleden volgde kwam ik in dit geval niet verder)


28 opmerkingen:

  1. Lastig!
    Ik weet in dit soort gevallen, achteraf altijd heel goed wat ik had willen/moeten zeggen.
    Toch zou ik haar er nog op aanspreken.
    Het is haar eigen fout en nu krijg jij het op je bordje.
    Is zij eigenlijk je meerdere?

    BeantwoordenVerwijderen
    Reacties
    1. Nee, zij is zeker niet mijn meerdere. Nadeel van receptionist/telefonist is dat wij er op aangesproken worden als er ergens iets misgaat met afspraken of bijeenkomsten, al dan niet onze fout. Het geklaag en gezeur erover komt bij ons terecht. Wij zijn erg oplossingsgericht en we regelen vaak dat het goed komt; daar hoor je niemand over. Gaat er één keer iets mis, dan staan ze gelijk voor onze balie, dan zijn wij het zogenaamde 'afvalputje'. Niet iedereen behandeld ons op deze manier hoor, maar sommigen wel en dat is jammer ...

      Verwijderen
  2. Ik zou er toch een gesprek over aanvragen, face tot face en er ruim tijd voor inplannen. Dat je a) graag duidelijk communiceert en b) niet terecht wilt worden gewezen alsof je een klein kind bent en c) dat eea NOOIT kan in het bijzijn van andere mensen.

    Is ze nou helemaal???

    BeantwoordenVerwijderen
    Reacties
    1. Ik hou er niet zo van hier achteraf nog op terug te komen. Dat face to face had ik ter plekke willen doen! Ware het niet dat zij wegliep en ik achter een balie zat waar ik op dat moment niet achter weg kon (het is een plek die je alleen via een andere afdeling kunt bereiken). Plus dat er idd mensen in de hal rondliepen die mee konden genieten. Grrrrrrrr!

      Verwijderen
  3. oef....lastig, je hebt natuurlijk het volste recht tegen haar te zeggen dat jij vindt dat je niets fout hebt gedaan. Maar dat zal weinig uithalen. Voordeel is wel dat jij nu wéét hoe zij in elkaar steekt en voortaan kunt proberen haar vóór te zijn. Zie je die dubbele afspraak wijs je haar erop en vraagt op voorhand hoe ze dat op wil lossen en hoe ze verwacht dat jij handelt als de "afspraak" binnen stapt.
    Neem het desnoods op zodat je op haar antwoord verhaal kunt halen als ze later "van niets weet "

    BeantwoordenVerwijderen
    Reacties
    1. Toevallig had ik van die dubbele afspraak al een printscreen gemaakt zodat ze daar niet omheen kon.
      Hoe ze in elkaar steekt, wist ik al. Ze lult net zolang tot ze zichzelf heeft schoon gepraat (training vanuit haar beroep waarschijnlijk). Maar vantevoren haar afspraken bekijken en haar daarop aanspreken "hoe verwacht jij dat ik handel?" vind ik een goeie, Rietepietz :-)

      Verwijderen
  4. Een dubbele afspraak maken kan iedereen overkomen, mij tenminste wel. Persoonlijk vond ik het dan wel fijn dat iemand mij daarop wees, zodat er maatregelen getroffen konden worden. Het is een beetje dubbel: aan de ene kant ga je het natuurlijk niet zeggen tegen B omdat je de pest aan haar hebt, aan de andere kant is de bezoeker de dupe, dus reden om het wel te zeggen. Wat zou je zelf het liefst gezien hebben als jij een dubbele afspraak gemaakt had?
    Als ik afgeblaft werd zoals jij, zou ik m'n neus opgehaald en B genegeerd hebben, met de mededeling "je kletst maar lekker verder als je denkt dat het helpt" en verder niets. Dat helpt reuze, zo heb ik in mijn werkzame leven ondervonden, want mensen vinden het heel erg om niet serieus en genegeerd te worden (moet je vanzelfsprekend alleen doen als je in je recht staat hè).
    Blijft natuurlijk dat het een vervelende situatie is, die je zeker moet uitpraten met je leidinggevende. Gelukkig maar dat B dat niet is.
    Laat het je weekeinde niet bederven!

    BeantwoordenVerwijderen
    Reacties
    1. ....om niet serieus genomen en genegeerd te worden..... moet het natuurlijk zijn. Peanuts!

      Verwijderen
    2. Als ik een dubbele afspraak had staan, zou ik daar wel op gewezen willen worden, ja. Zou ik háár daar op wijzen dan krijg ik "waar bemoei jij je mee?" terug, zeker weten.
      En ach, 'de pest aan haar hebben' is wat overdreven, maar ze is gewiekst op een gemene manier. Ze weet het altijd zo te draaien dat jij degene bent die een fout heeft gemaakt. En achteraf hoor je 'via via' dat zij de moeilijke gevallen niet aan kan en daarom alleen de intakegesprekken doet ...

      Verwijderen
  5. Vervang op het moment dat ze weg is haar naambordje door Bitch...

    BeantwoordenVerwijderen
    Reacties
    1. In mijn gedachten zal ze dat in ieder geval zijn ....

      Verwijderen
  6. Misschien is achteraf niet wat je het prettigst vind, maar in dit geval misschien wel het beste Zet duidelijk op papier voor jezelf wat je wil zeggen. En zet eventueel een klein prullenbakje op je balie. Kun je meteen de dingen die ze zegt in het bakje gooien.

    Love As always
    Di Mario

    BeantwoordenVerwijderen
    Reacties
    1. Bedankt voor de tip, Di Mario. Ik pak een grote prullenbak, kan zij er meteen ook in ;-)

      Verwijderen
  7. "Omgaan met moeilijk mensen", heb ik een keer gehad, die cursus. Maar er helaas ook weinig van opgestoken in de praltijk. Blijft lastig he, als je niet direct zegt wat je eigenlijk wilt. Ik verzin de juiste tekst altijd pas veeeel later en weet het op het moment niet tactisch te formuleren en dus zeg ik maar niets.. zucht...

    BeantwoordenVerwijderen
    Reacties
    1. Volgens mij heb ik thuis nog een boek liggen met dezelfde titel 'omgaan met moeilijke mensen'. Ook ik weet pas veel later wat ik eigenlijk had willen zeggen. Op het moment zelf zeg ik niets ... doe ik dat wel dan bestaat de kans dat ik ter plekke verander in een tokkie met bijbehorende tekst(en) ... en daar heeft niemand op dat moment wat aan. Zullen we maar zeggen ;-)

      Verwijderen
  8. Zo ga je niet met mensen om. Niet met degene met wie je de afspraak gemaakt hebt, en niet met je personeel.
    Als zij gewiekst is, mag jij het ook zijn. Ik zou haar in een gesprek onder vier ogen zeggen dat zij in gebreken blijft. Een goede manager a) managet haar afspraken b) houdt zich aan de gemaakte afspraken en c) zeikt niet haar personeel af, zeker niet in bijzijn van anderen.
    Ik heb een grote mond en daar maak ik niet altijd vrienden mee, maar op mijn werk werd ik wel gewaardeerd voor mijn eerlijkheid.
    Sterkte!
    Liefs kakel

    BeantwoordenVerwijderen
    Reacties
    1. Zo ga je zeker niet met mensen om. Overigens ben ik niet 'haar personeel' en zij is ook niet mijn 'manager'. Wij zijn collega's van elkaar met het verschil dat zij qua niveau één schaaltje meer heeft dan ik. Of het daardoor komt dat ze mij behandeld als haar mindere ... te gek voor woorden natuurlijk! Ik ben niet het type voor een grote mond, wel zou ik willen dat ik wat meer ad rem was *zucht*

      Verwijderen
  9. Komt me bekend voor Desire. Heb ook zo iemand gehad op 't werk. Altijd weten ze het wel te draaien alsof iemand anders in fout is. Maar ik denk dat je goed hebt gedaan door zo te reageren. Maar ik weet dat je dan wel achteraf met frustratie zit omdat je je niet hebt kunnen uiten zoals je wil.
    Op een keer zat het mij zo hoog, ik heb haar over haar gedrag aangesproken en ben ook naar mijn baas gestapt. Daar werd ze nog verdedigd ook, ik voelde me zo woest vanbinnen. Het had helemaal niets uitgehaald. Ik heb ondervonden dat je aan dit soort mensen gewoon niets kan doen om er beter mee om te gaan, want zij wíllen niet veranderen.
    Het belangrijkste is dat jij weet dat je niets hebt fout gedaan en dat je je werk goed doet. Tegen mij zei iemand... "laat ze niet aan je hart komen, gewoon over je laten gaan", maar dat is gemakkelijker gezegd dan gedaan.
    Groetjes, Vanessa

    BeantwoordenVerwijderen
    Reacties
    1. Ik kan me voorstellen dat je je woest van binnen voelde, Vanessa ... dat zo'n baas haar dan ook nog verdedigd grrrrrrrrrrrrr! Wat een vriendjespolitiek!
      Er komen trouwens maar weinig mensen aan mijn hart, deze staat alleen open voor dierbaren waarvan ik zeker weet dat ze het goed met me voor hebben. Voor 'overigen' gebruik ik een soort van schild om minder snel gekwetst te worden, dat heb ik mezelf als kind al aangeleerd. En in dit geval: loslaten ... *zucht*

      Verwijderen
  10. Nee, ik heb geen tip voor je, want ik zou zelf niet weten hoe ik dit anders had gedaan. Bah, wat kunnen mensen vervelend zijn

    BeantwoordenVerwijderen
    Reacties
    1. Inderdaad Hanscke, bah! Echt heel vervelende exemplaren zitten ertussen, vaak zo bezig met zichzelf dat ze maar over anderen heen walsen.

      Verwijderen
  11. Reacties
    1. ... is moeilijker dan je denkt. Ik bedenk van tevoren al wat er eventueel teruggezegd kan worden en ga daarbij uit van het ergste pffffffff

      Verwijderen
  12. Pfff, hier gaan mijn haren van overeind staan. Wat ik ook erg vind trouwens, is dat mensen die duidelijk in zwaar weer zitten en hulp nodig hebben, overgeleverd zijn aan zo'n kreng.

    BeantwoordenVerwijderen
    Reacties
    1. Die zullen zich door haar gedrag nog hulpelozer gaan voelen, waarschijnlijk.

      Verwijderen
  13. Ik zou precies hezelfde gereageerd hebben als dat jij hebt gedaan. En ook met hetzelfde rotgevoel blijven zitten. Bah, wat een naar mens om voor te werken....

    BeantwoordenVerwijderen
    Reacties
    1. Een naar mens om mee samen te werken bedoel je ;-)

      Verwijderen
  14. Wow, dat zou ze bij mij écht niet moeten doen die handel, ze zou niet weten van welke planeet ze is na zo'n opmerkingen én al zéker niet als ze je overste niet is... Sommigen hebben het hoog in hun bol.

    BeantwoordenVerwijderen